| 版数 | 附則・実施日 | 
|---|---|
| Rer. 1.0 | 2024年10月1日 | 
| 部門 | 役割 | 
|---|---|
| 契約者(お客様及び認定利用者) | * 各利用者からの問い合わせ対応 | 
| ヘルプデスク(サトー) | * 貴社からのお問い合わせ対応(一次受付) | 
| システム監視(サトー) | * システム情報採取* ハードウェア、ミドルウェア、サービス監視 | 
| 渉外窓口(サトー) | * 貴社との渉外担当* 障害対応(全体統制) | 
 
  | 範囲 | サトー | 接続先 | 
|---|---|---|
| (1) 接続先、無線環境、クラウド及びインターネット接続環境 | - | 〇 | 
| (2) 公衆網(キャリア責任範囲)/インターネット(ISP 責任範囲) | - | - | 
| (3) サトーデータセンタークラウドサービス (データセンター環境、サーバー、構内ネットワーク、インターネット接続環境) | 〇 | - | 
| 対象 | 稼動日 | 稼動時間 | 備考 | 
|---|---|---|---|
| 本サービス | 365日 | 24時間 | 
| 項目 | 標準運用時間 | 備考 | 
|---|---|---|
| ヘルプデスク | 当社営業日 9:00~17:00 | システム停止等の障害発生時は左記の限りでは無い。 | 
| システム監視 | 24時間毎日 | |
| 営業 | 当社営業日 9:00~17:45 | 
| 監視項目 | 内容 | 
|---|---|
| インフラ | サーバー稼動確認、ネットワーク疎通確認 リソース閾値監視、プロセス稼動確認 | 
| 本サービス | 問合せ時、照会画面による状況確認 | 
| 運用項目 | 内容 | 
|---|---|
| 各種監視による問題検知 | * 問題の検知及び記録 * 異常発見時の一次切り分け対応と、 各機器ベンダーへの連絡等の対処 | 
| 障害情報収集、分析 | 異常発生時の調査・情報収集、分析 | 
| 障害対応 | センター側異常発生時の障害対応 | 
| 再発防止会議 | 異常発生対処後のシステム面・運用面の課題対応 | 
| 運用項目 | 内容 | 
|---|---|
| 変更・リリース管理 | システムソフトウェア、アプリケーションソフトウェア、サーバー機器、ネットワークの変更管理、リリース管理を実施 各種アップグレードについて、クリティカルなパッチについては検証後適用する。また機能改善によるアップグレードは適宜実施する。 | 
| 運用項目 | 内容 | 
|---|---|
| 維持、管理 | システムソフトウェア、アプリケーションソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク、ファシリティの維持、管理 | 
| 運用項目 | 内容 | 
|---|---|
| 資源監視 | サーバーのCPU使用率、メモリ使用率、ディスク使用率等の監視、ネットワークのトラフィック監視 | 
| 資源管理 | 資源計画の立案と実施 | 
| 運用項目 | 内容 | 
|---|---|
| サーバー監視 | サーバーの死活監視 | 
| プロセス監視 | プロセスの死活監視 | ネットワーク監視 | ネットワークの死活監視 | 
| ジョブ監視 | アプリケーションソフトウェアの異常監視 | 
| 対象 | 期間 | 削除タイミング | 
|---|---|---|
| 保存日数 | 本サービスで提供するサービスにおいて、サービスの契約終了日付までのデータを対象 | 契約終了時 | 
| No. | 対応項目 | 対応内容 | 
|---|---|---|
| 1 | 操作に関する問い合わせ対応 | 貴社のサービス利用において操作に関する問い合わせを受付け、回答を行う。 | 
| 2 | 問題発生時の問い合わせ対応 | 貴社のサービス利用において問題発生時の問い合わせを受付け、問診、調査、問題切分け、原因究明、対策提示を行う。 | 
| 管理項目 | 詳細管理項目 | 説明 | 単位 | 目標 | 
|---|---|---|---|---|
| 可用性 | サービス時間 | サービスを提供する時間帯 | 時間 | 365日24時間 (*1) | 
| 計画停止予定通知 | 計画停止によりサービスを提供できない時間帯 | 時間 | 原則として1ヶ月前までに接続先へ通知(緊急停止が必要な場合をのぞく) | |
| サービス稼働率 | 計画停止を除くサービス稼働率 | % | 99.9%(*1)(年間停止8.76時間以下) |